حماية الخصوصية
     حماية المستهلك
     فض المنازعات
     طلب تقريرإئتمانى شخصى
     دليل المستهلك
الصفحة الرئيسية > مركز المستهلك > فض المنازعات  
مقدمة
يشير المصطلح "شكوى / خطأ" إلى الإجراء الذى يتم بمقتضاه تصحيح شكوى /خطأ تقدم به الشخص المعنى فيما يتعلق بالتقرير الائتمانى ويتم بناء عليه تصحيحه. ويحق للشخص المعنى تقديم شكوى /خطأ إذا تبين عدم صحة البيانات أو المعلومات الواردة فى التقرير الائتمانى. وعلى الشخص المعنى أن يقوم أولاً بتقصى الحقيقة بنفسه وإذا تشكك فى بيانات التقرير، عليه أن يقدم شكوى لشركة I-Score . يجب أن يتم هذا فى خلال ١٥ يوماً من استلام التقرير وإلا سقط حقه فى رفع الشكوى.
ويمكن تصنيف هذا الإجراء إلى فعلين أساسيين:
   ١. تسجيل الشكوى/ خطأ
   ٢. التحقيق فى الشكوى/ الخطأ
١. تسجيل الشكوى/ الخطأ
  • إن تسجيل الشكوى /خطأ هو إجراء يتم الكترونياً.
  • يمكن للشخص المعنى أن يقوم بتسجيل شكوى باستخدام نموذج طلب التحقيق فى الشكوى/ الخطأ.
  • على الشخص المعنى تقديم النموذج المذكور بعد استيفائه فى مقر شركة
    I-Score. كما يلزم عليه إظهار الرقم القومى للتحقق من صحته، وأما فى حالات الشركات الصغيرة والمتوسطة. يجب أن يتقدم ممثل هذه الشركات بتقديم خطاب تفويض لشركة I-Score قبل إدخال التفاصيل فى النموذج الالكترونى لطلب التحقيق فى شكوى/ خطأ.
  • وتطلب I-Score من الشخص المعنى أن يوضح ما إذا كان يرغب فى تقديم شكوى/خطأ جديد أم تحديث شكوى/خطأ قائم.
رغبة الشخص المعنى فى تسجيل شكوى جديدة
عند تسجيل شكوى جديدة يطلب النظام بعض التفاصيل عن الشخص المعنى مع رقم التقريرالائتمانى. يتم إصدار رقم التقرير وإرفاقه بالتقرير ثم إرساله للشخص المعنى. فى حالة التأكد من صحة رقم التقرير، يتم التأكد من تسليمه خلال ١٥ يوماً الماضية من عدمه. فى حالة عدم تسليمه، يتم مطالبة الشخص المعنى بإدخال رقم التقرير الصحيح وإلا رفضت الشكوى/ الخطأ. وفى حالة تقديم رقم التقرير الصحيح الذى تم تسليمه خلال آخر ١٥ يوماً ، يتم مطالبة الشخص المعنى بتقديم تفاصيل التسهيلات الائتمانية مع تفاصيل الشكوى لكل حقل/قسم فى التقرير. يتم إصدار رقم للشكوى حتى يمكن الاسترشاد به فيما بعد. وعلى شركة I-Score التأكد من إيداع أى مستندات مؤيدة للشكوى.
رغبة الشخص المعنى فى تحديث شكوى/خطأ قائم
بعد التأكد من صحة رقم الشكوى، يجوز للشخص المعنى اختيار إما إغلاق ملف الشكوى أو إعادة فتحه. ويمكن لشركة I-Score مع عرض الأسباب تغيير موقف الشكوى "إغلاق" / "إعادة فتح" مباشرة أو بعد تقديم الشخص المعنى للمستندات اللازمة.
٢. التحقيق فى الشكوى/ الخطأ
بمجرد تسجيل الشكوى/ الخطأ ، تبدأ عملية التحقق فيها بمعرفة شركة I-Score فى مقر الشركة.
  • شكوى/خطأ جديد: فى هذه الحالة تقوم شركة الاستعلام بمراجعة المستندات المؤيدة، إذا كانت متوفرة، والبدء فى التحقيق فى الشكوى.
  • شكوى/خطأ قائم: فى هذه الحالة تقوم شركة الاستعلام باستخراج رقم الشكوى وتحديث موقفها.
يرسل إقرار إحاطة للشخص المعنى بالموقف بعد تحديثه، بينما يرسل إخطار للبنوك التى تسلمت تقارير خاصة بالشخص المعنى خلال الثلاثة شهور الماضية.
يبدأ التحقيق فى الشكوى/الخطأ عن طريق الاستدلال عن مصدرها. إذا تبين أن مصدرها خطأ داخلى من جانب شركة الاستعلام، يتم تسجيلها وتصحيحها بمعرفة
I-Score. وبعد ذلك يتم إرسال إخطار بالبريد للشخص المعنى والأعضاء الذين تسلموا تقارير خاصة به خلال الثلاثة شهور السابقة لحدوث التغيير، وذلك لإفادتهم بتصحيح البيانات.
أما إذا كان مصدر الشكوى البيانات المقدمة من الأعضاء، تقوم الشركة بإرسال التفاصيل لcompliance officer خلال ١٠ أيام عمل من تاريخ استلام الشكوى/الخطأ. يقوم العضو خلال ١٥ يوماً من تاريخ استلام الشكوى/الخطأ بالرد على I-Score إما بتأكيد صحة بيانات التقرير الائتمانى أو إقرار الخطأ. وعلى البنك العضو إرسال البيانات الحديثة بعد تصحيحها إلى الشركة خلال ١٥ يوم عمل من تاريخ استلام الشكوى/الخطأ. وعند إدخال البيانات الصحيحة على النظام، تقوم الشركة بإخطار الشخص المعنى والأعضاء الذين تسلموا تقارير خاصة به خلال الثلاثة شهور السابقة لحدوث التغيير.
تقوم الشركة بإخطار الشخص المعنى خلال ١٠ أيام عمل من تاريخ استلام الشكوى إذا تبين لها أن الشكوى لا تتعلق بتصحيح البيانات أو المعلومات. ويجوز للشخص المعنى أن يختار إما قبول أو رفض القرار، على أن يتم ذلك بتوجيه خطاب للشركة يفيد برأيه. يمكن للشركة بعد ذلك الاستمرار فى غلق ملف الشكوى بعد موافقة الشخص المعنى على قرار الفصل فيها. ومع هذا، إذا لم يقبل الشخص المعنى القرار، يتم إعادة فتح ملف الشكوى/ الخطأ وإرساله لشركة I-Score. إذا لم يقبل الشخص المعنى الحل خلال عدد الأيام المقررة، يحق عندئذ لشركة I-Score الاستمرار فى غلق الملف.
  Click to download Dispute / Complaint Registration Form for Consumer or SME
رأيك  |  خريطة الموقع
الشركة المصرية للاستعلام الائتمانى - ش.م.م - جميع الحقوق محفوظة ٢٠٠٧